WACD What Amazon Cant Do
식료품 - 프리퀀시(빈도수)를 풀기 위한 중요한 단서
인생에서 실패한 사람 중 다수는 성공을 목전에 두고도 모른채 포인한 이들이다.
- 토마스 에디슨
19p
식품 사업은 그 외 모든 것을 팔 수 있는 플랫폼이다.
임박한 종말에 대한 이 모든 논의 속에서 종종 간과되는 말이 있다. 바로 연관성 relevant 이다 소매업 제 1원칙은 고객들과 연관성이 있는 지응 판단하는 것이다. 고객이 원하는 것을 제공하고 경쟁자보다 두드러져야 한다는 기본원칙.
- 현 시간 시대 혹은 상황에 적절한 동시대 관심사에 맞는
45p
마켓플레이스 -FBA(주문 이행)
프라임 - 멤버십 제도(생태계 안에서 모든 것을 하나로 연결)
AWS - 클라우드 서비스
+ 프레시, 음성인식, 아마존 스튜디오
50p
1. 온라인 전자상거래(구매하기 좋은 곳, 편리함, 포인트, 배송, 고객확보, 마케팅) + 오프라인
2. 쇼핑
기능적(구매) - 가정용 일상용품(휴지, 식료품) : 온라인 구매의 실용성
오락적(쇼칭) - WACD
3. WACD
- 앞으로 제품보다 경험, 서비스, 커뮤니티, 전문성이 더 부각
- 미래의 상점은 매매가 이뤄지는 곳 -> 경험을 하는 곳 : 물리적 상점(구매공간x, 먹고 일하고 놀고 발견하고 배우고 빌릴 수 있는 공간)
4. 전체 소매업계 사정이 악화되는 순간 = 아마존이 식료품과 같이 빈도수 높은 구매를 손에 넣게되는 순간 = 가장 기본적인 쇼핑 선택지
5. 돈을 절약(로열티, 포인트 제도) -> 고객들의 시간, 에너지, 노력 절약
- 실시간 모바일 리워드를 통한 초 개인화
- 단순한 거래 -> 끈끈하고 감성적인 관계
6. 제안
- 기존 소매업체들은 제1자산인 매장을 작은 물류 창고 역할로 전환
- 온라인 업체의 아킬레스건인 '반품' 문제 해결 수단으로 활용
- 매장은 경험의 허브와 더불어 주문이행의 거점으로 활용
7. 계산 생략, 부재중 배송의 대안
사이즈, 반품의 장애물 제거
APP, AI, 음성인식으로 진정한 개별 맞춤쇼핑도우미
8. 아마존 목표 - 2021년, 거의 서비스 중심 회사로 전환
: 소매업체 -> 전환, 불가결한 인프라(like 철도)
9. 경쟁적 협력 co-opetition - 경쟁자이면서 서비스 제공자
배송 때문에 찾아와서 디지털 때문에 남는다
63p
편리한 라이프 스타일을 가능케 한다
정말이다. 우리가 아마존 프라임을 통해 이루고자 하는 목표는 프라임 회원이 아닌 사람은 무책임하다는 것을 확실히 보여주는 일이다
65p 가격 : 79 -> 99 -> 119
고객의 삶을 더 쉽고 즐겁게 만드는 각각의 서비스를 한 지붕아래 둠으로써 아마존은 가격을 대신하는 소비자의 니즈에 다가갈 수 있다.
아마존은 고객의 지갑뿐만아니라 삶의 일부를 나눠갖길 원한다
67p
유럽, 한 곳의 소매업에 충성 = 과거의 관점
- 제안 : 더 많이 쓸 수록 더 많이 돌려준다 x -> 편의성, 서비스, 경험에 집중
- 변화 : 돈 절약 x, 시간, 에너지, 노력 절약 <- 개별 맞품화, 충성심 유도 = 고객가치 이해
- 아마존 : 수월함, 편의성, 즉각적인 만족 + 즐거움
- Aldi, Lidl
97p 본질의 변화 relevant 가 변화 중
슈퍼마켓-백화점-쇼핑몰-하이퍼마켓-슈퍼스토어-전자상거래...
주말 장보기가 사라졌다
저렴한 가격, 광범위한 물품 때문에 외곽 스토어를 찾지 않는다
온라인 소매업체
조금식 자주 산다
오늘 밤에 필요한 만큼
*my(출근길, 퇴근길 나가는 길 잠깐)
아마존 : 소매업의 기본 법칙은 고객과 연관성을 가지는 일이다. 모든 사람에게 모든 것을 제공하는 시대는 끝났다.
100p
- 원스톱 쇼핑, 지식을 겸비하고 도움을 주는 직원(샵 마스터)- 새로운 제품을 발견하고 영향을 받을 수 있는 기회를 제공
- 퍼스널 쇼핑, 피팅룸, 기타 창의적인 공간 + 위의 내용(모바일로 대체)
103p
지난 100년간 (미국)문화는 소비로 정의될 수 있다. 하지만 사정이 변하고 있다
"대단히 생산적인 지금의 경제는 우리의 생활 방식에서 소비를 하도록 물건을 사고 쓰는 행위를 의식으로 바꾸도록 영적인 만족감과 자아만족감을 소비에서 찾도록 요구하고 있다. 사회적지위, 사회적인정, 위신은 소비 패턴 안에서 발견된다"(1955년 빅터르보)
밀레니얼 세대(80-96)는 교육비 지출이 이전 세대에 비해 2배가 높다
구매자들은 이제 소유를 맛만 본다(Boots CEO, 세바스찬 제임스)
- 소매업체들이 매장을 '공유와 경험'의 경제에 맞춰 변화시켜야 한다
- 자본이 부족한 밀레니얼 세대 <- FOMO(소외에 대한 두려움 Fear of missing Out)
- 베이비부머 세대 : 물질, 사회적지휘 중시, 물건 구매 - 매매가 중심 -> 포인트 위주의 로열티 카드
- 밀레니얼 세대 : 여행경비, 호텔, 비행기, 콘서트, 친구/가족들과의 식사, 연금, 보험, 의료서비스 - 경험이 중심 -> 실시간 개별 맞춤형 정보, 로열티체계의 디지털화
112p
옴니채널 phygital - 연결된, 끊김없고 마찰없는 소매
채널(온라인 or 오프라인)의 시대는 끝났다. 채널이 완전히 병합된 세상이 도래했다. 우리도 그러한 관점에서 생각해야한다.
e.g., 인터넷검색, 상품검색, 사이즈를 위해 매장재고 확인, 집으로 배송. 실물 or 디지털, 제품을 가지고 매장을 나서지는 않았지만 쇼핑에 만족
쇼루밍 베이스드 서비스
click & collect - 주문 후 직접 수령
매장 내 온라인 주문처리공간 구비
117p (*my)
구글 위기의 시대 - 검색의 대상? 목표가 바뀌었다.
- 검색 > 열람 > 연결(사이트) VS. 검색 > 열람 > 실행(결재, 구매, 콘텐츠)
포털 -> 검색 -> 카테고리킬러(스택오버플로어, 래딧, 스팀잇, 아마존)
118p
아마존이 기술집약 소매점(온라인)을 할 수 밖에 없는 이유, 또는 안 할 이유가 없는 이유
- (*my)소매점에서의 물건 위치찾기, 물류센터에서의 물건 위치찾기 <- 도서검색, 분류시스템이 그 분야의 원조( 167p에도 쓰였었다.)
- 물류창고, 인공지능 로봇, 아마존 고가 가능하게 된 배경
154p
(식료품은) 사람들의 삶에 일상적으로 침투할 수 있는 방법이다. 그것 외에 그렇게 할 수 있는 방법은 없다.
(*my) 아이팟도 스마트폰도 그렇게 시작되었다
식료품을 통해 아마존은 빈도수를 얻는다. '식품은 그 외 모든 것을 팔 수 있는 플랫폼이다'
159p
식료품 분야에 대한 비전 - 경험에서 고된 노동을 빼버리는 것
160p
아마존 웹 사이트는 검색을 목적으로 구축되어 있었지만 식료품을 구매하는 사람들은 상품을 쭉 훑어 보는 경향이 있다.
대다수 온라인 거래는 2-4개의 물품으로 구성되어 있지만 식료품 주문은 평균 50개의 물품으로 구성된다.
복잡한 공급망과 서로 다른 사용자 경험을 잘 다루는 것이 온라인 식료품 사업 진출에서 중요한 열쇠이다.
167p
아마존 프레시가 시애틀 너머로 확장하기까지 5년 걸렸지만, 프라임 팬트리는 미국 48개 주에 동시에 출시되었다. '치리오스 한 박스와 책 한권은 크게 다르지 않다. 근본적으로 수정하거나 완전히 새로운 인프라를 구축할 필요가 없다.
169p
아마존 특유의 방식으로 프라임나우는 기획단계에서 출시까지 4개월이 채 걸리지 않았다. 출시 당시, 전 지역으로 확대하기 전 완벽한 고객경험을 만들기 위해 맨해튼 시내 우편번호 한 개 구역에서만 시범운영을 실시하였다.
170p
시간은 모든 사람들에게 점점 더 중요한 상품이 되고 있다.
언젠가 아마존은 슈퍼마켓이 될 것인가 마켓플레이스가 될 것인가-를 선택해야 할 시기가 올 것이다
제품 선택과 편의성의 방면에서 주도적인 위치에 있어야한다.
183p
물리적 매장에서 전체 품목이 사라지고 그 빈 공간이 다음을 위해 활용된다
- 신선한 식품, 준비된 식품 등 감정을 가극하는 품목
- 요리수업부터 공공작업공간까지 혼합된 경험
- 주문 후 수령 및 반품 카운터
- 당일 배송을 위한 온라인 식료품 주문이행
아마존이 식료품 사업에 진출해서 얻을 수 있는 가장 큰 이점은 주 단위로 고객을 접촉해
그들을 더 광범위한 생태계에 가두는 것이다.
(*my 주 단위로의 만남.. 이미하고 있지 않은가? 그보다 더 잦은 만남이 이뤄지고 있지 않은가? 오프라인이 아니어서 그런가? 온라인의 경험은 오프라인 경험에 비해 인게이지먼트가 낮은가? 충성도나 객단가가 낮은가?...
오히려 오프라인 업체의 진입을 사전에 막고 선점하기 위한 제국주의?적인 전략은 아닌가?)
212p
아마존 모델은 ‘고객은 모든것을 살 수 있고 그것을 저렴하고 편리한 방법으로 살 수 있다는 것이다.
하지만 그것은 그저 매매행위에 가깝다. 아마존은 패션에 적합하지 않다. (잘란도 CEO 루빈리터)
(*my 동의. 아마존은 넷플릭스와 다르다. 굳이 비교하자면, 구글에 더 가깝다. 소매 즉 유통업이다. 이를 극복하기 위해 자체 상품을 만들고 있다. 그 컴플렉스를 극복하기 위한 과정이 아닐까 한다. 그 자리에, 그위치에 있다면 어쩌면 두려울 수 있을 것 같다. 휠을 가속도가 더해져 달려가고 있는데 정상이 보인다고 할까? 그들은 각도를 틀고 있다. 넘어지지 않도록.. 하지만 그 과정에서 - 자신들의 성장에 걸리적거리는 - 좌우에 오르던 작은 마차들이 짓이겨지고 있다.)
216p
자체상표의 장점
식료품분야에서 더욱 힘을 발휘
높은 빈도수와 습관적 구매라는 상품의 특성 때문이다. (*my 비단? 다른 분야는 없나?)
일상용품(상품의 특성)의 자동주문으로 잡무적요소가 제고
(*my 글쎄? 반대로 해석될 수 있지 않을까? 오히려 그들의 전자상거래로? 아니(너무 없어보인다), 개별맞춤화된 서비스인 프라임을 통해 자동주문이 가능한 항목으로 바뀌는 순간 일상용품 취급?을 받는 것은 아닌가?)
(*my 뭔가 한계가 보일듯 말듯)
222p
현대의 삶이 디지털화 되면서 기능에 치우친 주간 식료품 쇼핑과 같은 구매유형에서 ->
더 많은 재미 혹은 정보에 입각한 고객 경험을 추구하고 또 그방법을 찾는 것이 용이해졌다
- 기술의 소비자화 consummerization -> 편의성, 즉시성, 투명성, 연관성 +고객의 기대감
- 자기방식대로하는 소비자들의 구미 맞추기
소매업 vs 소매 기술업
- 고객들이 원하는 것을 더 많이 제공하기위해 마찰(줄서기, 배송, 반품, 서비스)없는 소매의 '무엇'에 해당하는 부분을,
고객겸험을 향상시키기 위한 디지털 사용으로 '어떻게'에 해당하는 (온라인주문, 집/거점(주문이행)으로 배송, 상품평, 최저가 검색)부분을 기술(유비쿼터스 연결성/LTE, 보급형 인터페이스/터치스크린, 자율컴퓨팅/AI) 로 구현
237p
단지 일반 생필품의 경우에만 해당 (*my 점차 몰입도가 떨어진다)
(*my 파이어폰 - 핵심, 하고자 하는 것 = 파이어 플라이(글자, 소리, 사물인식) , 구매자들이 1억개 이상의 제품을 찾아볼 수 있고 (온라인)에서 구매할 수 있는 서비스 또는 H/W) = 웹벤의 실패에서 재탄생 -> 아마존프레시 -> 프라임으로 강화
254p (*my 논리가 빈약해지고 있다..핵심사업이 소매가 아닌 기술이라 했는데? 파이어폰의 컨셉과 단말기의 실패?)
256p 대부분의 가정에서 알렉사를 쇼핑에 사용 x, 1)일처리,음악 2)가정자동화 3)기술과 쇼핑
257p (*my 전년대비 71% 성장.. 성장맞음?)
282p
아마존의 목표는 언제든지 고객 식별이 가능하고, 그렇게 얻은 고객정보를 반복적으로 사용할 수 있는 물리적 소매를 구축하는 것
- 고객경험을 일부 개별 맞춤ㄴ화로 조정 -(실시간 확인/추천)-> 쇼핑 여정의 전구간 보완(전환률 상승, 거래 최적화)
311p
경험주의적 소매의 개념
매장이 진정한 목적지가 되도록 전환해야한다
312p
리테일테인먼트(소매시어터)
소매는 쇼핑뿐만아니라 사회적교류도 병행되어야 한다.
(*my 카페의 시작과 유사? 모든 공간에 할당되게 마련인 역할 )
318p
Eataly
홀푸드 마켓 - 옥상 온실
허마 체인
징둥 닷컴 - 세븐프레시
웨이트 로즈
퍼블릭스
*독일 매트로 <- 매장 안에서 채소재배
*이탈리아 Co-op <- 품질과 출처 강화
스터디 과제 ^^
1) 한줄 평:
(1) 미국스럽다. 그리고 읽는 중간 중간 츠타야 서점이 떠올랐다. <- 편향과 선입견 주의 .
(2) 미국스럽다는 것은? 신자유주의 스럽다. 신자유주의스럽다는 것은? .. 길다.. 폭력의 독점?
고객을 위한다? 마치 정치인이 국민을 위한다?와 비슷... 아, 길어짐,,, 포스트로 대신.. http://ccej.or.kr/5170
신자유주의, 제대로 알자
현재 전 세계를 뒤덮고 있는 천박한 천민 자본주의는 지난 30년간 세계를 휩쓸고 있는 신자유주의가 만든 것이다. 앞의 칼럼 \
ccej.or.kr
(3) 츠타야 - 공간을 경험으로 디자인하는 것 + 맥락을 부여하는 것 (*맥락없이 만능의 기능을 중심으로 서비스를 제공하려는 알렉사와 다름/ 음성인식 정확도의 핵심은 먼저 '질문'하는 것. 그러려면 맥락 또는 네러티브를 형성할 수 있어야함 )
*내러티브는 시간과 공간에서 발생하는 인과 관계로 엮어진 실제 혹은 허구적인 사건
(4) 서구주의 = 자기 중심주의. 승리주의. 식민주의 , 본인들이 만드는 것보다는 유통. 또는 노동이나 원재료를 활용. 마치 노브랜드의 PB 상품? 하청회사의 완제품에 라벨링? 물론 그 과정에서 이익을 보는 것을 영리하다고 하는 것이 보편적 상식
2) 인상 깊은 구절 3가지
(1) 구매자들은 이제 소유를 맛만 본다
(2) 시간은 모든 사람들에게 점점 더 중요한 상품이 되고 있다.
(3) 배송 때문에 찾아와서 디지털 때문에 남는다 <- 낚인 것? ㅋ
3) 중요 개념 3가지
(1) (미국)문화는 소비로 정의될 수 있다. 하지만 사정이 변하고 있다. 구매자들은 이제 소유를 맛만 본다
(2) 출시 당시, 전 지역으로 확대하기 전 완벽한 고객경험을 만들기 위해 맨해튼 시내 우편번호 한 개 구역에서만 시범운영을 실시하였다.
(3) 돈을 절약(로열티, 포인트 제도) -> 고객들의 시간, 에너지, 노력 절약
4) 감상평:
개인적으로 아마존이, 서점을 기반으로 했던 전자상거래 회사가 어떻게 이렇게 성장할 수 있었는가 궁금했었는데 읽는 과정에서 일부 해결되었다.
물건 위치찾기, 물류센터에서의 물건 위치찾기와 같은 검색 기능이 바로, 서점 또는 도서관에서의 도서검색, 분류시스템이 그 분야의 원조가 아니던가?!
이 기술로 누군가는 과거의 아마존 기능으로만 사용하고 누군가는 오늘날의 아마존을 만들고 있다.
* 패션사업이 정말 안되고 있나? (백화점 소비 -> 개인 브랜드 소비, 법인 사업자 소비 -> 개인 사업자 소비로 전환되어 집계에 포함되지 않은 건 아닌가?)
* 표지가 이미 베스트셀러. 자신감인가? 영리함인가? 뭐 이런 것도 개인적인 선입견을 담아.. 미국스럽다?라고 생각한다. 영리하기보다 영악해보인다. 가치관과 상식이 변하고 있다. 이러한 태도는 시대나 사회적 여건에 따라 재평가될 것으로 판단된다.
* 아마존의 경쟁자는 검색에 의해 구매할 수 있는 것이다. 검색의 그 전제조건은, 보편적으로 인식될 수 있는 특정 상품이어야 한다. 식품과 패션의 문제가 이니다. 단지 검색, 즉 키워드로 구분 또는 인식될 수 있는 무언가 인가이다.
* 아마존은 태생부터 기술베이스다. 검색과 분류. 사실 IT 알고리즘 , 특히 최근 AI에 기본이되는 기술이다보니 잘 대응되는 것이 아닌가 한다
* 아마존은 태생부터 미들맨이다. 중간마진을 보는 사업자이다. 소매라는 표현은. 그 자체로 프레임이라고 판단된다. 소매.. ㅋ
5) 토론 아젠다:
(1) 빈도수를 유발, 유지 시켜주는 다른 아이템은?
(2) 우리동네 슈퍼마켓(소상공인)도 할 수 있는 WACD는 없을까?
(3) 아마존의 행보에 다른 이슈(윤리, 상도의 등)는 없는가? 또는 파괴적 혁신은 언제나, 누구에게나 옳은 것인가
6) 커머스 비즈니스 사례:
총평) 글쎄 잘 모르겠다
그들의 입장에서 필요한 솔류션(how 또는 what)이 아닌가?
그래도, 그 휠을 어떻게 멈출 것인가? 관성(또는 가속도)에 대한 컨트롤은 가능한가?
아마존이라 괜찮은가? 블랙스완은 어떻게 생각하나?
