서비스 디자이너의 역할
1. 전체로서, 그리고 세부적으로 '인간'의 경험을 관찰한다.
2. 서비스를 만질 수 있고, 볼 수 있게 만든다.
3. 서비스 개념을 창조한다.
- 옥스퍼드 Said 경영대학
Blueprint를 만드는 절차
1. 프로세스를 살펴보고(Identifying process),
2. 문제점을 찾고(Isolating fail points),
3. 시간 배분을 정하고(Establishing time frame),
4. 이익 구조를 분석(Analyzing profitability) , 방향 설정
+ Line of Visibility 체크 ( 고객에게 보이지 않은 곳에 있으나 서비스 품질에 영향을 미치는
요소들을 간과하지 않는다. 구두닦이가 어떤 구두약을 어떤 공급자에게 공급 받느냐는
것은 고객에게는 보이지 않으나 결과적으로 구두의 광 품질에 영향을 끼친다는 예와 같이.)
5. 구현(Delivering the Service)
: Highlighting Tangible Evidence + Making People Special(디자인과 경험)
6. 결과
+ 서비스를 개선(Modifying a Service)
+ 원칙을 적용하는(Applying the Principles)
