장애는 극복을 넘어 기회로

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과가 카카오 톡 초창기. 그러니까 2010년? 2011년 정도 의 시기. 당시만 해도 단순 IM 서비스였던? IM 서비스 선두주자였던 카카오톡 서비스가 새로운 서비스를 추가 하는 과정에서 운영 정지 사태?가 있었던 적이 있다.
새로운 서비스는 바로 키프티샵. 바로 이 이슈는 데스크탑 어플리케이션과 웹 시장에 이미 자리잡고 있던 키프티샵 시스템이었다. 모바일 어플과 웹을 다른 마켓으로 버거 이전 데스크탑과 웹시장을 주도하던 1세대? 기업의 특허를 모바일까지 인정할 것이냐 따로 볼 것이냐 하는 문제였던 것으로 기억한다.

과거 중국에서 짝퉁? 이름없는 cdp를 대량 생산해서 유통하는 것을 시작?으로 회사를 키어온 아이리버가 mp3플레이어 시장을 장악하고 있었고 음원들은 소리바다와 같은 서비스를 통해 거의 공공재?처럼 유통되던 시기.
바로 아이폰 출시 전 흑백의 모노 큰 디스플레이가 있던, 이이튠즈와 연동되던 유일한 mp3플레이어 아이팟을 진행중이던 애플에도 비슷한 사례가 있다.
무료가 당연하던 음원시장에서 음원관리에 대한 획기적인 인터페이스를 통해 소비자로 하여금 음원 가격을 떠나 UX(자랑하고 싶을 정도의 새로운 경험과 편의성)을 제공함으로서 두 시장을 하나로 수렴할 수 있었던 전략을 이행하는 과정에서 인터페이스 이슈로 사운드블러스터라는 업체와 특허 문제로 다툼이 있었다.

추후 애플과 카카오 모두 시장을 주도하게 된다.
다행이 이들은 운이 좋았다. 여기서 운은 장애를 극복했다 는 점이 아니라, 마켓에서 매우 중요한 기회가 될 수 있는 부분에 대한 장애를- 코어 팀원들이 아직 젊고 열정이 충만한 사업 초기에 만났다는 것이다.
그리고 이들만이 갖은 무기는 문제를 해결해낸 점 그자체가 아니라 자신들이 마주한 장애를 단순히 극복하는 것에 집중한 것이 아니라 자신들이 처했던 장애를 극복한 그들만의 노하우를 기회로 삼아 경쟁기업에 장애를 끼칠 수 있는 솔루션(특허 등)을 구축하고 선점하는 중요한 자원으로 재활용하게 된다.



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신규 서비스 기획? 구체화하는 과정 중에는 각 파트와 이들의 R&R을 명학히하거나 시스템화하면 자신들만의 새로운 기회를 애초에 얻지 조차 못할 수 있는 상황에 내던져질 수 있다

사용자 여정과 퍼널은 자사 서비스 what에 유입되는 시점으로 시작하지 않고 사용자가 need를 인지하는 순간부터 시작해야한다. 자사 서비스는 need 해결은 위한 수 많은 what 중 하나 임을 객관적으로 바라볼 필요가 있다.
그리고 여정(퍼널)의 끝은 앱의 종료나 결제가 아니라 서비스(제품)의 딜리버리(배송/트레킹, 취소/교환/환불과 재사용/후기등록/바이럴)까지 추적할 수 있어야 한다.
그리고 이 과정에서 잊지말아야 할 것은 - 앞서 장애가 극벅이 아닌 새로운 기회로 여겨 긍정적 결과를 도출하는 주요한 요소 중 하나로 사용되었던 것과 유사한 개념?으로 - 여정(퍼널)을 통해 마켓핏을 맞추고, 제품과 그 경험을 개선을 위한 지표를 파악하는데 그쳐서는 안된다.
정작, 목표로 해야할 지점은 바로 그 여정(퍼널)이 리니어가 아닌 휠(서클) 형태로 구성할 수 있어야 한다는 점이다.



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문득 생각나서, 메모하는 배경은 앞서 1, 2보다 3.장애는 극복을 넘어 기회로 삼는 태도는 비단 인터페이스나 운영전략 수립에 국한되어서는 안된다. 일상 업무에서 몸에 벤 태도가 되어야 한다.

..는 생각들이 계속 스쳐 지나가는 바람에 생각을 좀 잠재우고자 한번 더 회상하며 몇자 남겨본다.