제 일은 누가 백화점 고객인지 아닌지를 판단하는 일이 아니라 백화점에 오신 손님들을 정성을 다해 모시는 것

사람을 사람으로 대하는 일이야말로…

초라한 행색의 여인이 백화점에 들어오더니 가장 고가의 여성복 코너로 들어갔다. 마침 빈민 구제 기관 직원이 백화점을 구경하다가 그녀를 발견하고는 도둑으로 몰리지 않을까 걱정돼 그녀를 따라갔다.
"무엇을 도와 드릴까요?"
그 여인은 이브닝 드레스를 사고 싶다고 말했다. 그러자 매장 직원은 원하는 스타일과 색상, 치수를 물어보더니 우아한 드레스 한 벌을 찾아 주었다. 그 여인은 드레스를 몸에 대보고는 잠시 뒤에 찾으러 올 테니 따로 보관해 줄 수 있느냐고 물었다.
"물론입니다. 그런데 얼마나 걸릴까요?"
"아마도 한두 시간이면 될 거예요."
그 여인은 이렇게 말하고 기분 좋은 얼굴로 백화점을 떠났다.
이 장면을 모두 지켜본 구제 기관 직원이 점원에게 물었다.
"제 눈에는 그 여인이 백화점 고객으로는 보이지 않았어요. 당신은 정말 그녀가 옷을 사러 올 거라고 생각합니까?"
그러자 직원은 이렇게 대답했다.
"제 일은 누가 백화점 고객인지 아닌지를 판단하는 일이 아니라 백화점에 오신 손님들을 정성을 다해 모시는 것입니다."

수많은 고객 감동 일화를 낳으며 '고객 만족'의 대명사로 꼽히는 노드스트롬(Nordstrom) 백화점의 이야기입니다.

'망치를 잡은 사람에게는 모든 것이 못으로 보인다'는 말이 있듯이 장사를 하는 사람에게는 고객이 돈으로 보이는 것이 어쩌면 당연한 일입니다. 하지만 고객은 돈을 내고 물건을 사는 구매자이기 이전에 '사람'이라는 것. '사람을 사람으로 대하는 일'이야말로 고객 만족의 핵심임을 결코 잊지 말아야 합니다.

［곽숙철의 혁신이야기]