서비스 기획에 고려 , 북

1장

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"만들기만 하면 사용자들이 찾아올 것이다."라는 생각은 버리는 것이 좋 다. "사용자들이 어디를 보고 있는지 알아내서 그곳에서 미리 기다리는 방법 을 배워야 한다."

신경 과학자 다니엘 레비틴은 과업 지향적 모드와 과업 회피적 모드에 관 해 다음과 같이 쓰고 있다. 이 두 가지 두뇌 상태는 음과 양의 관계와 비슷 하다. 하나가 활성화되면 다른 하나는 비활성화된다." 이런 병목구간에서 살아남으려면 사용자들이 언제 그리고 얼마나 자주 각각의 모드에 놓이게 되는지 알아야 한다. 그리고 이것에 맞는 디자인을 적용하도록 노력해야 할 것이다.


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습득해야 할 정보의 종류에 따라 관찰자가 밈의 다른 부위로 시선을 집중 시키고 있음을 알 수 있는 명확한 사례이다.

같은 현상이 소셜 미디어, 상업용 웹 사이트를 포함한 대부분 콘텐츠에서 도 나타난다. 늘 그렇듯이 사용자들의 목표는 최소의 주의 용량 자원을 사용 하여 빠르게 페이지의 의미를 파악하는 것이다. 사용성 전문가 제이콥 닐슨 (Jakob Nielsen)은 2006년 사람들이 페이지를 훑어볼 때 F형 패턴으로 스캔 한다는 사실을 발견했다. 일단 시선을 좌측 상단에 먼저 준 다음 본문을 살펴 보는 순서로 페이지를 읽어 나가는 것이다


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핵심 콘텐츠를 사용자의 시선이 주로 머무는 F형 패턴 내에 배치하는 것은 사용자가 원하는 목적을 빨리 달성하도록 하는 데 큰 도움이 된다. 하지만 믿 을 제작한 당신에게도 비즈니스 목표가 있다. 광고 수익으로 유지되는 사이 트라면 사용자의 관심을 그들의 목표로부터 빼앗은 후, 당신이 제작한 광고 나 수익성에 도움이 되는 콘텐츠로 향하게 해야 할 것이다. 스마트폰이라면 당신이 만든 앱을 기억시키기 위해 푸시 알림을 쓸 것이다. 2016년 미국의 앱 사용 분석 업체인 퀘트라(Quettra)에서 발표한 통계에 따르면 80%의 사용 자들은 앱을 설치하고 5일이 지나면 더는 그 앱을 사용하지 않는다. 이 경우 사용자의 관심을 환기해 다시 앱을 쓰도록 유도해야 한다.

그렇지만 비자발적 관심을 끌어내는 방법은 최소화하는 것이 좋다. 그리고 그 심리학배경에 대해서도 잘 이해하고 있어야 한다. 안 그래도 사용자의 관심이라는 자원이 한정된 만큼 그로 인해 주의 집중 병목 현상이 더 심해질 수 있기 때문이다.



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움직이는 팝업 알림과 붉은색 미트볼은 사용자의 주의를 끄는 데는 매우 효과적 이다. 하지만 밈 개발자가 그런 것들을 너무 많이 사용하면 어떤 문제가 생길 까? 이런 알림들이 더는 사용자에게 특별한 것으로 받아들여지지 않게 되는 문제가 발생한다. 즉 사용자가 흔하게 일어나는 일로 인식하게 되는 것이다. 이렇게 되면 우리 뇌는 이것들을 정상 신경 모델의 일부로 포함하게 되고 더 는 이런 것들에 주의를 집중하지 않게 된다. 이것은 주의 집중의 반대 개념인 습관화(habinuation) 현상의 일종이다. 주의를 집중했을 때 돌아오는 보상이 없으면 점점 눈길을 주는 확률이 줄어들게 되는 원리이다.


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앰버 경고 문자와 같이 중요한 밈마저도 습관화를 걱정해야 할 정도라면 거의 모든 밈 이 유사한 위험성을 갖고 있다고 봐야 한다. 사용자의 관심이 다음에 어디로 향할지 그리고 다음에도 그곳에서 당신의 밈을 기다리고 있을지 확신이 서지 않는다면, 사용자의 관심을 과도하게 끄는 디자인 도구를 사용할 때마다 앰버 경고 문자를 보낼 때만큼의 주의를 기울여야 한다.




2장
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당신이 디자인한 밈을 사용자가 정확히 해석하도록 하기 위해서는 제대로 된 명칭만 표시해 주면 된다고 느낄지도 모르겠다. 하지만 지난 장에서 보았 듯이, 사용자는 사물의 인식에 필요한 자원을 되도록 사용하지 않으려 하는 경향이 있다. 즉 당신이 디자인한 밈에 사용자가 관심을 가지려면 상당한 노 력이 필요하다는 뜻이다. 지난 수십 년간 심리학자들은 인간이 인식 자원을 사용하는 것에 인색하다는 사실을 확인했다. 다시 말해 인간은 당신이 만든 밈이 어떤 중요한 의미를 갖고 있는지를 파악하는 데 최소한의 인식 자원만 배정한다.